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面对粗暴客户 地板企业如何侍奉“上帝”?

文章发布时间:2015/2/8 16:01:47

 

 

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Marilyn Suttle说,“当你练习情绪管理,并增长你创造性解决问题的能力,奇迹会发生的。”每个地板企业都会遇到那些非常粗暴的客户,他们会因为对你提供的服务不满而乱发脾气。但是你有无想到是否可以将这些粗暴客户变成你的粉丝呢?这是一门艺术,但是一旦成功,价值是非常大的。

  最能使喋喋不休的客户安静下来的话,就是“谢谢你告诉我这些。”一句真诚的感谢立刻就会化解冲突。要感谢你的客户告诉你那些大部分人不会做的事情。它提供你面对问题的观察力,而这些问题是其他客户不愿意分享的。89%感觉不爽的客户不会告诉地板企业为什么不爽,只是把这种感受带到别处。相反,他们会告诉别人,他们家人、朋友,以及社交网络的任何人。当他们告诉你的时候,要跟进你的感恩,说“我很抱歉,请告诉我更多。”

建立和谐客我关系

  倾听客户的抱怨

  当地板企业成为疯狂客户的攻击目标,地板企业需告诉自己,“发泄是好的,我选择安静,就能为客户创建一个安全的空间,让他们感觉被倾听。在客户充分表达自己之前提供解决方案,只能使事情变得更糟。负面感觉不出来,好的感觉不会进去。这多少有点像打开淋浴喷头,在热水出来之前是冷水流出来。

  树立正确的管理认知

  客户不总是对的,只是和他们的感受有关。管理认知是长期成功的必要部分。一定要抵制指指点点、谴责、做借口。相反要对形势采取主动,恢复信任。地板企业必须提醒自己不必为了弄对来证明某人是错的。在说任何事情之前,问自己,“我要说的是真实的、有用的、宽容的和一致的的吗?”如果不是,就不要说。

管理好冲突

  没人早上醒来,会想,“我很高兴今天要和我的客户进行一场艰苦的谈话。”冲突是不舒服的,即便如此,爆发有时候是必要的,为了更好的结果,更深的理解,产生更强有力的关系。避免冲突不会使问题没有,通过避免一个愤怒的电话信息和电子邮件,地板企业可以短暂避免客户的不满,但是你搁置越久,复原就更困难。一个已证实的事实是,当冲突解决的好,一个客户会变成一个更棒的粉丝。如果他们从没有过这样的问题,可能他们还不会成为粉丝。管理好冲突可以建立信任和忠诚。

  关心客户

  谈到做生意,就不是如果某些事会问题的事情,而是当出问题的时候。当这发生时,不要惊讶,做好准备。问“我如何把这些事情变正确,并且使我开心?”通常客户要求多的,也小于你的想象,因为他们真正想要的,就是你在意。当事情变糟的时候,更多地关心他们,地板企业会得到他们的忠诚。

  其实人对于批评的第一反应就是纠正,地板企业需要形成真正的积极思考的习惯。相信,如果养成这样的习惯,地板企业不仅可以创造将粗暴客户变成忠实粉丝的奇迹,还会创造更多。

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